Los cuatro principios rectores de las relaciones con los clientes en una institución financiera de desarrollo comunitario (CDFI)

Por Karina Guzman, Asociada de Asistencia Técnica

Como Asociada de Asistencia Técnica, ofrezco a los beneficiarios de microcréditos de Inclusive Action asesoramiento empresarial personalizado. Más del 75% de mi tiempo lo paso interactuando con los clientes, escuchando sus necesidades e identificando lo que nuestra Institución Financiera de Desarrollo Comunitario (CDFI) puede ofrecer para satisfacer esas necesidades, lo que me ha dado la oportunidad de formar relaciones de confianza y significativas con nuestros clientes e identificar cómo nuestro compromiso con los clientes es distintivo. Para el éxito del programa de préstamos de Inclusive Action, son fundamentales nuestros principios rectores de la relación con los clientes. Me gustaría compartirlos contigo:

1. Nuestro servicio se basa en las necesidades, no en el beneficio.

Estamos orientados a las necesidades: el tamaño del préstamo y el patrimonio neto no son determinantes de la calidad del servicio que recibe un cliente. Más bien, las necesidades que expresan los clientes y las que descubrimos a través de rigurosas conversaciones intencionadas impulsan las formas creativas en que ayudamos a los clientes.

2. Dirigimos con humildad: no somos los expertos de la sala.

Reconocemos la experiencia y los conocimientos únicos de nuestros clientes, y creemos que ellos conocen su negocio mejor que nosotros. En consecuencia, desmantelamos la dinámica prototípica "profesor-alumno" en nuestras relaciones con los clientes, compartiendo explícitamente con ellos que estamos aquí para aprender de ellos y mostrar vulnerabilidad compartiendo cuando no sabemos algo.

3. Estamos presentes: nuestros clientes merecen nuestra atención.

Prestamos a nuestros clientes toda nuestra atención para demostrarles que les valoramos, su tiempo y lo que tienen que decir. Nuestros clientes suelen estar en la sombra y no han sido escuchados, por lo que es importante para nosotros no perpetuar este ciclo.

4. No hacemos suposiciones.

Buscamos entender a nuestros clientes y conocer sus historias reales haciéndoles preguntas y proporcionándoles espacio para que compartan con nosotros. A menudo se mide a nuestros clientes por parámetros como la puntuación crediticia, que están desvinculados de las historias que nos cuentan quiénes son y cómo viven, lo que puede llevar a clasificarlos como inversiones "de riesgo" cuando en realidad son fiables.

Aunque el servicio al cliente no es el único factor determinante del éxito de un programa de microfinanciación, estos cuatro principios son la base de nuestro éxito. Creemos que, a medida que crece el ecosistema de las CDFI, es importante identificar las tácticas que utilizamos para establecer relaciones, lo que constituye el núcleo de nuestro trabajo.